第48章 情緒價值

　?。?p>　　正如前面聊到美業(yè)人在美業(yè)這個行業(yè)里所投入的成本也是巨大的，場地、裝修、設(shè)備設(shè)施購置、產(chǎn)品、人工等等，還有隱形的成本投入陪伴價值、情緒價值。

　　情緒價值在美業(yè)領(lǐng)域也等于品項溢價能力，美容院或者美業(yè)人提供的情緒價值越貴，客戶買單的價值也就越高！放在美業(yè)里簡單來說，“情緒價值”就是一個人影響她人情緒的能力。一個人越能給她人帶來舒服、愉悅和穩(wěn)定的情緒，她的“情緒價值”就越高。

　　“有些客戶的話，就是特別的自卑，或者本身有一個心結(jié)無法打開，那么在我們的服務(wù)之中，已經(jīng)不僅僅是產(chǎn)品、喝茶、使用手法這么簡單的事情，她需要我們做好預(yù)期，制定一整套服務(wù)體系，來提升服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)增加顧客黏性，服務(wù)把控客戶從進(jìn)門到出門的一切服務(wù)流程和內(nèi)容，持續(xù)不斷地提出優(yōu)化方案?！?p>　　聽完妮娜分析美業(yè)人身上的情緒價值，麥客若有所思，隨著妮娜在小雨門店培訓(xùn)的結(jié)束，小雨老板娘開始了自己的忙碌，麥客再次與妮娜單獨聊起一路走來的觀察。

　　“前段時間，我們有一家門店，因為我們項目需要進(jìn)行優(yōu)化，就是做了一個年終答謝會，也是多年來形成的一個固定方式，我們進(jìn)行了系統(tǒng)性的養(yǎng)胸護(hù)胸以及娑黎絲全系列產(chǎn)品的專業(yè)知識進(jìn)行了一個梳理，還針對性把一個年度所遇到的所有問題，客戶對這些問題的理解、對乳腺保養(yǎng)對身體的思考，我們重新進(jìn)行了整理。我們品牌內(nèi)部的話，也進(jìn)行了娑黎絲產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等專業(yè)性知識的優(yōu)化升級與迭代。”

　　“像姨您這一塊作為品牌方會同美容院老板娘對門店員工進(jìn)行的培訓(xùn)，會有考核、評估嗎？”

　　“會有的，像上次我去的一家門店老板娘，我們是花了一整天時間，整個一天她們是沒有接待客戶的，門店所有人全部參加系統(tǒng)性的培訓(xùn)，每個人都要考核，那天我們一直做到晚上12點多，然后還是會有些不過關(guān)的，那么接下來我們還是會在店長身上、在老板娘身上，去給她做護(hù)理，去做示范教學(xué)，直到她能做得過去，能成功掌握產(chǎn)品和技術(shù)手法為止?！?p>　　“對于老板娘可以給點面子吧，沒通過就通融唄！”麥客覺得限制老板娘一般不太可能的樣子，老板娘學(xué)不會，不代表門店沒人會頂上。

　　“這個是不會放水的，整個培訓(xùn)過程真的是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)模驗槲覀兛紤]到，客戶給我們錢，可能我們沒法比較她們一線市場的競爭力，但是你想想，這門店的老板娘，其實也不是實力很強(qiáng)大的老板娘，在深圳這種寸土寸金的地方，她門店的租金就250塊錢一個平方，每個月單單是房租就4萬塊錢，然后她們還有8個美容師、2個顧問、1個店長，她們因為我們組織的培訓(xùn)，是一整天都沒有接待客戶……”

　　美業(yè)經(jīng)營的表面上是客戶流量的競爭，實質(zhì)上比拼的還是美容門店能否服務(wù)好客戶，能否幫助員工成長，穩(wěn)固顧客和員工兩大核心資產(chǎn)。

　?。?p>　　“接下來的話，我們又做了一件事，一個持續(xù)45天的年終答謝會，它不僅僅是我們‘娑黎絲 SULIS’這個品牌參與，還有其他面部護(hù)理的品牌、身體護(hù)膚的品牌等參與，大家都是這樣的一個形式去進(jìn)行優(yōu)化培訓(xùn)和技術(shù)迭代，市場競爭方面我們?yōu)殚T店貢獻(xiàn)力量有限，但是我們技術(shù)扎實、基本功過硬，其實也是在保障門店客戶?！?p>　　“我認(rèn)為姨這邊發(fā)起優(yōu)化培訓(xùn)技術(shù)升級這種活動還是很贊的舉措！只有真正賦能門店，才能與門店實現(xiàn)共贏。”

　　“我們當(dāng)時有聘請深圳龍華那邊的一家醫(yī)院的主任醫(yī)師，非常出名的一位乳腺科醫(yī)生，通過他來對乳腺問題進(jìn)行一個科普，非常專業(yè)給大家講解胸部問題，從預(yù)防疾病、保養(yǎng)、修復(fù)等等角度，深入淺出的聊了很多行業(yè)知識。在當(dāng)天差不多來了100多個客戶，我們對這些門店客戶進(jìn)行系統(tǒng)性的科普教育，就是想讓她們知道醫(yī)院對于乳腺問題是怎么解決的，那么我們門店平時是怎么解決的，大家吸收專業(yè)性知識轉(zhuǎn)化為門店在市場上的競爭力，最后我的總結(jié)就是醫(yī)生跟我們講的永遠(yuǎn)都是這個病應(yīng)該怎么樣去處理，警察永遠(yuǎn)都是講一些犯罪的話題，那么我們的美容師會講美麗、健康有關(guān)系的話題，這就是看我們每個人的一個選擇和價值觀這樣才會有更深刻的理解?！?p>　　從妮娜的分析中，麥客也認(rèn)可美業(yè)人，特別像小雨老板娘這一群體的生活美容領(lǐng)域，依然有不可被替代的價值，尤其是在當(dāng)下面臨的社會壓力越來越大，在職場、家庭之外，也需要一個放松的空間和場所，而生活美容門店不僅僅提供護(hù)膚美容的服務(wù)，同時也要成為顧客的情緒出口，為顧客提供情緒價值。

　　妮娜在聊完針對門店的種種培訓(xùn)措施之后，提到娑黎絲又在進(jìn)行一個技術(shù)優(yōu)化，并表示接下來的話，要做的首要、且重要的事情即建立一個大客戶VIP服務(wù)體系，把娑黎絲王牌項目拿出來，以最低的一個服務(wù)費在門店觸達(dá)客戶，讓客戶可以有一個低價格高價值的技術(shù)產(chǎn)品服務(wù)體驗。

　　“我們會設(shè)定金牌VIP是怎么服務(wù)的？我們的銀牌VIP是怎么服務(wù)的？細(xì)化到每一個細(xì)節(jié)，重視用戶體驗，也希望通過提升服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)增加用戶黏性。比如提供精美茶歇和免費下午茶，根據(jù)女性生理周期量身定制一個茶點、水果，增加顧客到店消費體驗的時間和頻率?！?p>　　“姨，我理解，您這是在做娑黎絲的品牌升級，需要強(qiáng)化品牌符號，滿足比如連鎖發(fā)展的需要，前面說的根據(jù)美業(yè)行業(yè)發(fā)展的趨勢進(jìn)行服務(wù)迭代，也是滿足市場的需求！”

　　“是的，我們可以做到從客戶來到門店穿什么、吃什么、以及她皮膚接觸到各種物品都是屬于客戶的私人定制，這就是我們的金牌VIP服務(wù)。其實每一種服務(wù)、每一道工序，它都是實實在在的成本?！?p>　　“姨，就傳統(tǒng)方式來說，你們也像工廠供貨一樣，產(chǎn)品到門店，銷售端她們門店來做！”

　　“提升服務(wù)品質(zhì)和細(xì)節(jié)，增長情緒價值輸出，那我們不能再用工廠思維去衡量，從工廠出廠價到美容院賣多少。而是更像菜市場的食材拿到五星級酒店餐桌上的差異，不同餐桌上的食材，它的價值是不一樣的！”

　　從這里可以看得出妮娜已經(jīng)明白當(dāng)下美業(yè)消費者的主要情緒和真實訴求是什么，這也是從美業(yè)市場的變化中，逐步優(yōu)化升級、迭代產(chǎn)品與服務(wù)。

　　“ＪＭ，我告訴你一個現(xiàn)象，沒有哪一個行業(yè)的人有我們美容院的老板娘，那么愛學(xué)習(xí)！”