第四章 緊急電話(huà)

　　培訓(xùn)結(jié)束后，魏玲玲叫上了她管轄的三個(gè)部門(mén)所有同事，到附近的K吧聚餐。在開(kāi)始之前，魏玲玲說(shuō)了一句，“今晚只說(shuō)私事，不談公事，誰(shuí)說(shuō)工作，自己先表演一個(gè)節(jié)目……”說(shuō)著，自己拿起了酒杯，倒上啤酒，便一飲而盡。

　　“先玩?zhèn)€游戲，互猜姓名，誰(shuí)猜錯(cuò)了，自罰一杯?！?p>　　秦妙認(rèn)得運(yùn)營(yíng)部的所有人，還有行政部的黃敏兒，只有市場(chǎng)部的人員她比較陌生。除了市場(chǎng)總監(jiān)郭偉平，還有一位男同事，她怎么也想不起來(lái)他的名字。她有點(diǎn)心虛，不斷地在心里默默念著，別點(diǎn)到他，別點(diǎn)到他。可偏偏想什么就來(lái)什么，她的肩膀忽然被拍了一下，“你來(lái)說(shuō)一下，這位小帥哥姓甚名誰(shuí)？”

　　秦妙硬著頭皮，尷尬地笑了笑，只得拿起啤酒，往酒杯里倒?jié)M，然后拿起酒杯，準(zhǔn)備往嘴里送。猝不及防，酒杯卻被搶走，嘈雜的環(huán)境中響起了陌生男生的聲音，“秦妙小姐姐，我是蘇海濤?！?p>　　蘇海濤仰起頭，酒水便都到了他嘴里，咕嚕咕嚕，眨眼杯子就空了。他放下酒杯，“我替她喝了?！?p>　　“帥氣！”魏玲玲朝蘇海濤豎起了大拇指，“看你們這么有默契，以后你開(kāi)辟的新客戶(hù)，就交給小妙跟進(jìn)了哈！”

　　“嘿嘿，沒(méi)問(wèn)題！”蘇海濤說(shuō)。

　　秦妙感激地看向蘇海濤，“謝謝你，蘇海濤同學(xué)?！?p>　　“不客氣！”蘇海濤擺擺手，轉(zhuǎn)身和其他同事攀談起來(lái)，只留給秦妙一個(gè)背影。

　　有了游戲作為開(kāi)場(chǎng)白，現(xiàn)場(chǎng)氣氛變得活躍起來(lái)。來(lái)自五湖四海的人，因?yàn)椴煌睦硐刖墼谝黄穑餐瓿梢患虑?，這件事本身就很美妙。這次聚餐，大家雖然沒(méi)有深入聊天，但在這片歡聲笑語(yǔ)中，彼此都記住了對(duì)方。

　　一個(gè)月時(shí)間，秦妙失去了一份看似穩(wěn)定的工作，又得到了一份看似隨時(shí)會(huì)掉飯碗的工作。秦妙本來(lái)對(duì)工作沒(méi)有很多期待，然而，工作第一天，她就結(jié)識(shí)了熱情如火的老鄉(xiāng)秦玉珍，面冷心熱、及時(shí)為她擋酒的蘇海濤，還有一群沒(méi)大沒(méi)小的小伙伴，她忽然感覺(jué)很溫暖。連日的奔波，找工作時(shí)多次的刁難，像雨水被烈日暴曬后，化為水蒸氣，消失在天際。

　　接下來(lái)兩天，秦妙忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，上午協(xié)助陳海處理訂單，下午和晚上參加公司組織的系統(tǒng)培訓(xùn)。剛開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)顯得很粗糙，有時(shí)候秦妙被安排以用戶(hù)的身份參與系統(tǒng)測(cè)試。

　　訂單不算多，秦妙每天花3到4個(gè)小時(shí)處理訂單，除去臨時(shí)安排的培訓(xùn)，還有兩個(gè)小時(shí)可以做系統(tǒng)測(cè)試工作。她有時(shí)候停下來(lái)琢磨系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，因?yàn)樗偢杏X(jué)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有些怪，但又說(shuō)不出來(lái)怪在哪里。她想向魏玲玲反映這個(gè)問(wèn)題，但這不是本職工作，要不要提呢？秦妙決定先記下來(lái)，找機(jī)會(huì)跟研發(fā)部提出來(lái)。

　　第一周就要過(guò)去了，與在RB的舒適不同，秦妙在智游自在繃起了緊張的神經(jīng)，領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有布置很多工作，工作的忙碌程度和個(gè)人的積極程度正相關(guān)。如果要領(lǐng)導(dǎo)布置了，才去做。那么，秦妙還可以像從前那樣，舒舒服服地混日子?？墒?，她明白，這不是長(zhǎng)久之計(jì)。她實(shí)在是害怕，害怕再次見(jiàn)到一些面試官的眼神。鄙夷的，不可置信的……工作來(lái)之不易！她真是感恩，加入了一個(gè)友愛(ài)的組織。

　　周五的晚上，大家都沒(méi)有加班，下班才一刻鐘不到，辦公室里便已經(jīng)是空蕩蕩的了。這個(gè)時(shí)間地鐵里人最多，自從來(lái)到智游自在上班，秦妙便早出晚歸，錯(cuò)開(kāi)地鐵高峰期。她如同平常一樣，打算呆到18:40分之后再回去。

　　陳海座位上的電話(huà)鈴聲響起，在寂靜的辦公室里顯得很是刺耳。秦妙沒(méi)有猶豫，趕緊走了過(guò)去，等電話(huà)鈴聲再響起時(shí)拿起電話(huà)，模仿客服特有的口吻說(shuō)“您好，這里是智游自在。請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您？”

　　“你好，我在智游自在的平臺(tái)成功下了單，但是入住的時(shí)候，酒店說(shuō)查不到相關(guān)的預(yù)訂記錄，請(qǐng)問(wèn)這是怎么回事？”客戶(hù)有點(diǎn)著急，略帶點(diǎn)憤怒的口氣。

　　“請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)在這個(gè)手機(jī)號(hào)下的單嗎？”秦妙第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，也是第一次獨(dú)立處理訂單問(wèn)題，連忙問(wèn)道。

　　“是的?！彪娫?huà)那頭焦急地說(shuō)。

　　“請(qǐng)您稍等，我現(xiàn)在幫您查一下，待會(huì)給您電話(huà)答復(fù)?！?p>　　“需要等多久？”仍是焦急的聲音。

　　對(duì)于什么時(shí)候能解決問(wèn)題，秦妙心里也沒(méi)數(shù)，大概估算了一下顧客可以忍受的等待時(shí)間，猶豫了片刻，說(shuō)，“15分鐘?！?p>　　“這么久啊，幫我快點(diǎn)處理吧……我就等你15分鐘?！睂?duì)方有點(diǎn)不情不愿。

　　秦妙放下電話(huà)，趕緊用對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼查了訂單，發(fā)現(xiàn)確實(shí)是已經(jīng)下單成功了，系統(tǒng)后臺(tái)顯示這是在某大型旅游網(wǎng)站下的訂單。也就是說(shuō)，這家酒店不是自己公司直接代理的酒店，而是通過(guò)系統(tǒng)接口在別家下的訂單。

　　通過(guò)前兩天的培訓(xùn)，秦妙已經(jīng)了解到，公司代理的酒店來(lái)源包括市場(chǎng)部與酒店商談確定的酒店，但大部分是通過(guò)系統(tǒng)接口連接第三方平臺(tái)的酒店，包括國(guó)內(nèi)前幾家大型旅游代理網(wǎng)站。

　　秦妙趕緊致電該家公司進(jìn)行訂單查詢(xún)，幸運(yùn)的是電話(huà)很快接通了。等報(bào)上顧客的手機(jī)號(hào)碼后，她被告知后臺(tái)顯示顧客已下單，但是訂單處于待確認(rèn)狀態(tài)，還需要代理商與酒店確認(rèn)是否有房間才能進(jìn)入下一步流程。

　　放下電話(huà)，接著便是焦急的等待。秦妙比顧客還焦急，這是她處理的第一單售后問(wèn)題，擔(dān)心給顧客帶來(lái)不好的印象。這樣的問(wèn)題對(duì)于公司來(lái)說(shuō)十分嚴(yán)重，因?yàn)楝F(xiàn)在業(yè)務(wù)還沒(méi)做起來(lái)，如果頻繁出現(xiàn)這種問(wèn)題，會(huì)把自己搞死的！

　　“很抱歉，酒店沒(méi)有這個(gè)房型了?！?分鐘后，客服回復(fù)道。

　　“那有再高一等級(jí)的房型嗎？”秦妙心知不妙，只能采取升級(jí)房型的辦法。

　　“有的，可以升級(jí)到豪華間，價(jià)格相差150一晚?！?p>　　秦妙看了看顧客下的訂單，只訂了一間大床房，連續(xù)住兩個(gè)晚上，立馬下決定說(shuō)，“好的，請(qǐng)稍等一下，我現(xiàn)在馬上下單，麻煩幫忙讓酒店保留該房型。”

　　放下電話(huà)，秦妙用公司賬號(hào)登錄網(wǎng)站，填上顧客的手機(jī)號(hào)碼，給顧客下了一個(gè)豪華間的訂單。在等待酒店確認(rèn)的過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)約定的15分鐘了，于是馬上用另一個(gè)座機(jī)打電話(huà)給顧客?！瓣惻?，您好！這是我們公司的失誤，為了表示歉意，我們將為您升級(jí)到豪華房。請(qǐng)您再稍等5到10分鐘，我正在為您升級(jí)房型?！?p>　　聽(tīng)到對(duì)方滿(mǎn)意的聲音，秦妙松了一口氣。

　　剛掛了顧客的電話(huà)，酒店確認(rèn)訂單的電話(huà)就打了過(guò)來(lái)，“女士您好，您的訂單已經(jīng)確認(rèn)成功。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？”

　　“暫時(shí)沒(méi)有了。謝謝你?！睆慕邮衷搯?wèn)題到解決，整個(gè)過(guò)程用時(shí)剛好20分鐘，秦妙松了一口氣。放下電話(huà)后，她再次撥打了顧客的電話(huà)，面帶微笑，盡可能溫和地說(shuō)，“陳女士，您好！智游自在已經(jīng)為您升級(jí)房型，您現(xiàn)在可以辦理入住手續(xù)了。如果您在入住期間有任何問(wèn)題，隨時(shí)聯(lián)系我們。感謝您選擇智游自在，我們竭誠(chéng)為您服務(wù)?！?p>　　收拾好辦公桌，時(shí)間來(lái)到18:45，這個(gè)點(diǎn)下班，時(shí)間剛剛好。運(yùn)營(yíng)部人員需要輪值，這個(gè)周末是趙雯雯值日，不知道為什么電話(huà)沒(méi)打到她那里，是不是忘記轉(zhuǎn)接了？

　　周末是出游的好時(shí)機(jī)，如果游客有什么問(wèn)題撥打公司電話(huà)，公司卻無(wú)人接聽(tīng)，那對(duì)公司發(fā)展很不利。秦妙打電話(huà)給趙雯雯，想要在座機(jī)上設(shè)置來(lái)電轉(zhuǎn)移?？墒遣还苁请娫?huà)、微信、QQ，各種通訊工具都用上了，根本聯(lián)系不上趙雯雯。

　　秦妙有點(diǎn)生氣，心里把趙雯雯罵了一遍，自己剛上手，如果再有新的緊急情況，也不知能否處理好。她只好向陳海求助。陳海的電話(huà)倒是一拔就通，說(shuō)明問(wèn)題后，他看似很愉快地接受了，一點(diǎn)也沒(méi)有不耐煩的樣子。

　　“這人跟人的差異啊，還真是大，怪不得魏總讓陳海而不是趙雯雯帶我?！鼻孛钜贿呍O(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，一邊嘆了口氣。

　　“咦？小秦，怎么還沒(méi)走？”正入神時(shí)，身后傳來(lái)了郭慶的大嗓門(mén)。秦妙嚇了一跳，看來(lái)以后不能在背后說(shuō)人壞話(huà)，尷尬地笑道，“剛忙完，正準(zhǔn)備走呢！”

　　“吃飯沒(méi)？一起吃飯去！”郭慶好像沒(méi)打算放她走。

　　“??！不用了，我回去吃！”秦妙搖了搖頭，跟大boss吃飯，還不得把自己緊張死，不干！

　　“都快七點(diǎn)了！走！咱們邊吃邊聊！”郭慶好像沒(méi)聽(tīng)到她的拒絕一般。

　　秦妙不好再推辭，只得硬著頭皮跟郭慶走了出去，出門(mén)之前順手關(guān)燈，把門(mén)鎖上。

　　郭慶向秦妙問(wèn)起運(yùn)營(yíng)部的情況，工作是否習(xí)慣，對(duì)公司有沒(méi)有什么想法。秦妙開(kāi)始覺(jué)得緊張，后來(lái)就放開(kāi)來(lái)，想到什么就回答什么，把自己知道的、和自己的感受一一告知。

　　氣氛活躍下來(lái)，秦妙小心翼翼地提出了自己的疑問(wèn)，“郭總，我們99%的酒店資源都是其它平臺(tái)接過(guò)來(lái)的，企業(yè)價(jià)和游客價(jià)沒(méi)有差別，我們還得要做售前和售后。有時(shí)候，酒店還直接跟住客表明，他們是在另一平臺(tái)下的訂單，說(shuō)沒(méi)聽(tīng)過(guò)我們智游自在呢。我們這樣做，有點(diǎn)吃力不討好，誤導(dǎo)消費(fèi)者不說(shuō)，還為他人做了嫁衣?！?p>　　郭總一邊點(diǎn)頭，一邊吃著碗里的面，完了用紙巾擦了擦嘴，說(shuō)，“酒店資源暫時(shí)只能接其他平臺(tái)的，我們盡量做到直接跟酒店商談，增加直營(yíng)酒店的比例。你說(shuō)的智游自在的問(wèn)題呢，你們考慮一下解決方案，售后要把問(wèn)題處理好，不要讓顧客知道這是在其他平臺(tái)下的單?！?p>　　秦妙想了想，點(diǎn)頭表示接受，接著將剛剛處理的突發(fā)問(wèn)題簡(jiǎn)單地告訴了郭慶。

　　郭慶表示，“這個(gè)是你們內(nèi)部的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)部得要好好想一想，怎么做好售后工作。你今天做得很好，就應(yīng)該這么辦！”

　　秦妙忽然意識(shí)到，今天自己說(shuō)得太多了，這樣越級(jí)報(bào)告不太好。她拿起茶杯，低頭不好意思地說(shuō)，“郭總，不好意思，今天說(shuō)得有點(diǎn)多了，您千萬(wàn)不要怪魏總，我們一定會(huì)想好解決方案，不會(huì)給公司帶來(lái)?yè)p失?！?p>　　郭慶笑了笑，“沒(méi)事！我平時(shí)不在辦公室，今天就是想了解一下你們的工作情況。你們部門(mén)的事情我不會(huì)干預(yù)，更不會(huì)責(zé)怪魏總?！闭f(shuō)著舉起茶杯，“你們這么積極為公司著想，我感到很高興。我們不怕問(wèn)題，兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，只要不逃避，任何問(wèn)題都能迎刃而解。加油干！干了！”

　　秦妙也舉起了茶杯，喝了一口，“好的，郭總，我會(huì)繼續(xù)努力！”

　　“你之前是在軟件公司當(dāng)項(xiàng)目助理吧？你覺(jué)得我們公司的項(xiàng)目管理流程有哪些可以改進(jìn)的地方？”郭慶問(wèn)道。

　　“這個(gè)……研發(fā)部不是有規(guī)范嗎？”秦妙有點(diǎn)疑惑。

　　“我總覺(jué)得還可以做得更好。集思廣益嘛，說(shuō)錯(cuò)了也沒(méi)事?！惫鶓c引導(dǎo)道。

　　秦妙也覺(jué)得當(dāng)前的項(xiàng)目管理流程有點(diǎn)亂，便提了自己的想法，“研發(fā)部的關(guān)注點(diǎn)是如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)需求，如何實(shí)現(xiàn)某些功能，他們比較少關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，或者是產(chǎn)品的創(chuàng)新……”

　　郭慶沒(méi)想到隨口一提，就能從這個(gè)小女孩口中獲取新思路，忽然有了想法，“你能不能把你的思路寫(xiě)下來(lái)，畫(huà)個(gè)項(xiàng)目管理流程圖，過(guò)兩天給我？”

　　秦妙沒(méi)多想，答應(yīng)下來(lái)。

　　晚飯結(jié)束，已經(jīng)是20:00。兩人沒(méi)有繼續(xù)聊工作。郭慶一臉自豪地談起了他的兒子，說(shuō)他是個(gè)數(shù)學(xué)小學(xué)霸，對(duì)人工智能方面很感興趣。

　　臨別前，郭慶問(wèn)起了秦妙的家庭情況，現(xiàn)在住在哪里。得知秦妙一個(gè)人租房子住，離公司需要一個(gè)多小時(shí)的路程，便笑著說(shuō)，“這附近有挺多房子出租的，租金也不貴，可以考慮搬到公司附近住。只要你肯努力，公司發(fā)展得好，過(guò)兩年在廣州買(mǎi)房不成問(wèn)題！”

　　秦妙不是沒(méi)有想過(guò)買(mǎi)房，可單靠自己的力量，覺(jué)得房子離自己十萬(wàn)八千里，如今聽(tīng)郭慶提起，秦妙心里隱隱期待起來(lái)，開(kāi)玩笑地說(shuō)，“真的嗎？難道到時(shí)候郭總會(huì)贊助我？”

　　“那就看你的表現(xiàn)了！如果公司發(fā)展得好，可以考慮騰出一筆員工購(gòu)房基金，讓滿(mǎn)足條件的同事申請(qǐng)購(gòu)房基金。我看好你哦！”廣州市區(qū)一套房、老家市區(qū)兩套房的郭慶，倒不覺(jué)得在廣州買(mǎi)房有什么難的。

　　秦妙眼前一亮，“那我就預(yù)祝公司騰飛，早日實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想?！?p>　　“時(shí)間不早了，咱們回去吧?！?p>　　秦妙想趕緊買(mǎi)單結(jié)賬，卻被郭慶攔了下來(lái)。

　　回到簡(jiǎn)陋的家，秦妙還沉浸在跟郭慶的談話(huà)中。原來(lái)老板也沒(méi)那么嚇人，老板也吃人間煙火，挺平易近人的嘛。

　　秦妙覺(jué)得身心舒暢，幾天的繁忙工作并沒(méi)有讓她覺(jué)得累，反而感覺(jué)日子越過(guò)越有勁，內(nèi)心也越來(lái)越有力量。