日月山莊第一期終于順利交付業(yè)主，用億佳物業(yè)掛在小區(qū)大門口的橫幅的話來說就是：歡迎業(yè)主回家。
不要以為樓盤交付了就萬事大吉了，其實事情反而多了起來。
業(yè)主是什么？是開發(fā)商的父母啊，父母回家了，那折騰兒女的雞飛狗跳的事情會少嗎？
楊光和工程部張曉健就正在一位業(yè)主剛?cè)胱〉姆孔永?，地毯式搜索著房屋毛病?p> 房屋交付后，客服部就接到第一莊正式投訴，說是自己接收的新房有至少一百條缺陷。（咦？怎么那么熟的話語？）
最要命的是，這位業(yè)主的投訴，居然是通過李紅軍轉(zhuǎn)述給客服部的。也就是說，業(yè)主找到了總經(jīng)理，直接向總經(jīng)理進行的投訴。能直接找到總經(jīng)理的業(yè)主，自然不是善茬。
“苗總啊，客戶投訴要重視，何況這家人是金牌客戶，這事你親自帶隊處理?！崩罴t軍第一個就找到分管客服的苗厲風(fēng)。
苗厲風(fēng)一調(diào)查，原來這家業(yè)主還真有來頭。男的是本市另一家地產(chǎn)公司的老總，和李紅軍交好，女的是省里的一位廳級干部。按李紅軍的說法，這是經(jīng)濟政治雙重關(guān)系戶，需要重點維護。
于是他帶著楊光和張曉健，分別代表客服、技術(shù)和工程，給投訴業(yè)主登門處理。
投訴業(yè)主住在一號樓二樓，樓棟總共十八層，從銷售上來說，是價格最便宜的一層，也是關(guān)系戶通常喜歡的樓層。
“苗總，總共發(fā)現(xiàn)墻面裂縫十七處，地面空鼓五處，門窗滲漏三處，基本上都是工程上的房屋通病?！惫こ滩繌垥越∠蛑睂兕I(lǐng)導(dǎo)匯報。
楊光暗地掐指一算，距離一百條還差得很遠。
“質(zhì)量通病？你們的意思是這是正常的羅？我家兒子就是搞房地產(chǎn)的，能騙得了我們？信不信給你們找出一百條問題？”業(yè)主家還沒裝修入住，過來接洽問題的是他們家的老爺子，而老人家通常很難溝通。
“是是是，我們馬上整改，絕不遺落任何質(zhì)量問題?！泵鐓栵L(fēng)分管客服，自然有其應(yīng)付之道。
“你們億佳是全國有名的房地產(chǎn)公司，造的房子怎么質(zhì)量那么差？”
“這是我們的工作失誤，馬上整改?！泵鐓栵L(fēng)應(yīng)諾著，眼睛看向張曉健，“怎么這么多裂縫？”
“我們都是按圖施工的呀，會不會是圖紙問題？”
“楊光，你讓設(shè)計院查看一下，圖紙是不是有問題？”
“我已經(jīng)讓設(shè)計院查過了，該做的防開裂措施也都在圖紙里有反映，粉刷砂漿摻防裂纖維，前面鋪設(shè)鋼絲網(wǎng)片?！睏罟鈶?yīng)對自如說道，然后猶豫了一會，“苗總，這個裂縫問題，更多的是……施工工序的問題?！?p> 在開發(fā)公司干了這么久，楊光也有了不少職場上的經(jīng)驗，不再像在設(shè)計院里那樣有什么問題直接說什么問題。
施工順序問題，那就說是工程部施工問題，苗厲風(fēng)是分管工程部的，說是工程部的問題，不就是說是他苗厲風(fēng)的問題嗎？
所以楊光一再猶豫，不過這確實是實際問題，他不得不說。
本來按照正常施工順序，先把樓棟剪力墻結(jié)構(gòu)全部施工完畢，然后從最高層開始砌戶內(nèi)隔墻，依次往下每層施工，這樣每一層施工完后，結(jié)構(gòu)和墻體都形成穩(wěn)定的荷載和應(yīng)力，自然就不會有大的裂縫。
而為了交付趕工期，開發(fā)商一般都讓施工單位在已做好結(jié)構(gòu)樓層條件許可下，就開始內(nèi)墻砌筑甚至是粉刷，那么隨著上部更高一層墻體施工時，重量不斷往下壓，原先砌筑粉刷的墻體自然就會開裂。
就算全部封頂開始全面施工完畢，由于重力還沒形成穩(wěn)定，過后一段時間，墻面也會形成部分沉降和開裂。
這個真和圖紙無關(guān)。
苗厲風(fēng)同時分管工程，也是施工管理出身，他一聽楊光的話語，自然也就明白問題所在。所以他并沒有像李紅軍那樣大驚小怪，沉吟一會問張曉?。骸澳窃趺唇鉀Q？”
“空鼓和滲漏按常規(guī)做法修補，墻面裂縫可以注射聚氨酯樹膠，然后重新粉刷?！?p> 苗厲風(fēng)點點頭，對老爺子熱情說道：“放心吧老爺子，我們一定會把你們的房子整改到位，還你一個嶄新無缺陷的家?！?p> 老爺子一把拉住苗厲風(fēng)：“哎……你先別走，我還沒說更重要的呢？”
他把三人領(lǐng)到北側(cè)小房間窗口：“你看，你們的售樓處把我家的采光都擋死了，你讓我們怎么生活？”
他們的房子是在二樓，北側(cè)正對著就是商業(yè)改造的售樓處的屋頂，售樓處屋頂比二樓要高一些，再加上女兒墻造型，確實是會擋住一部分采光。
可是這個是北側(cè)房間，再加上售樓處沙盤上的模型，對這戶的前后情況已經(jīng)都展示得很清楚了，如果這也要投訴，那就是雞蛋里挑骨頭了。
“哦，這個嘛……我先跟公司匯報一下情況，會給你們一個滿意的答復(fù)的?！?p> 在老爺子絮絮叨叨聲中，三人離開業(yè)主家。
“苗總，這家人絕對是雞蛋里挑骨頭！”楊光憤憤不平。
“呵呵，楊光，其實這是個好事呀！”苗厲風(fēng)慢條斯理說道。
“好事情？怎么說？”
“這說明什么裂縫啦，空鼓啦，其實都不是真正大的問題?！泵鐓栵L(fēng)給楊光解開謎底，“他們家其實要我們解決的事，就是北邊房間擋光的問題?！?p> “這才是客戶的真正訴求點！對于客服來說，找到客戶真正的訴求點，就找到解決問題的根源。解決了最根本的問題，其它問題也就不是問題了?！?p> “原來是這樣！苗總真是一針見血?！睏罟饣腥淮笪蛐闹邪蛋敌欧?p> 苗厲風(fēng)看著他問道：“這事設(shè)計看怎么解決？”
“怎么解決？除非把售樓處拆了，否則沒法解決。”
“售樓處拆掉是不可能的了，頂上女兒墻部分可不可以拆？”
“技術(shù)上是沒問題，可是售樓處頂上的造型就有問題了。”
“那就設(shè)計上看怎么解決造型問題吧，我看這問題就這樣解決，你馬上做個修改方案，回頭我和李總匯報一下?！?p> “為了一家業(yè)主，值得這么做嗎？”
“金牌業(yè)主呀，客戶至上呀，楊光！”苗厲風(fēng)拍拍楊光肩膀，呵呵一笑正要走，突然抬頭望樓棟上方看去：
“喲，這是怎么回事，鬧事嗎？”