服務(wù)原則

　　特殊服務(wù)用語(yǔ)及質(zhì)量

　　1.等候語(yǔ)/開始、結(jié)束時(shí)的表達(dá)、效果。

　　參考語(yǔ)，請(qǐng)客戶等待：現(xiàn)在為您查詢（或辦理），請(qǐng)稍等。結(jié)束等待：感謝您的耐心等候。

　　服務(wù)原則，坐席查詢資料或系統(tǒng)原因需要客戶等待時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客戶表達(dá)，如等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，建議稍后給客戶進(jìn)行回復(fù)；

　　結(jié)束等待時(shí)，如客戶等待時(shí)間約超過(guò)20秒，坐席可靈活使用致歉語(yǔ)。如客戶等待時(shí)間約少于20秒，可省略致歉語(yǔ)。

　　2.溝通過(guò)程中需要客戶確認(rèn)，您的意思是XXXX，對(duì)嗎？/您的“哦”是指需要辦理對(duì)嗎？“

　　3.客戶咨詢的問(wèn)題，無(wú)法立即給予回復(fù)時(shí)。

　　先生/女士，很抱歉，您的問(wèn)題需要進(jìn)一步確認(rèn)，我們將在72小時(shí)內(nèi)與您聯(lián)系。

　　坐席先按照集團(tuán)服務(wù)用語(yǔ)向客戶解釋，再視客戶具體情況做如下回復(fù)：

　　1）針對(duì)投訴類的問(wèn)題，建議仍按照本省現(xiàn)有流程執(zhí)行。

　　2）針對(duì)業(yè)務(wù)疑難類問(wèn)題，在受理坐席當(dāng)班期間，已有落實(shí)結(jié)果時(shí)，坐席需盡快回復(fù)客戶落實(shí)結(jié)果；如無(wú)落實(shí)結(jié)果，則坐席回復(fù)客戶建議其隨時(shí)關(guān)注。

　　4.單通電話

　　接到單通電話，掛機(jī)前建議：對(duì)不起，聽不到您講話，我們會(huì)馬上跟您聯(lián)系，請(qǐng)您稍后接聽，再見！

　　按照中心有關(guān)單通電話處理規(guī)范對(duì)客戶單通電話進(jìn)行回復(fù)。

　　5.背景嘈雜無(wú)法溝通

　　很抱歉！由于環(huán)境嘈雜，剛沒聽清，您能調(diào)整一下位置再重復(fù)一遍嗎？

　　1）以解決客戶問(wèn)題為首要原則

　　2）禮貌、婉轉(zhuǎn)、耐心，禁用服務(wù)忌語(yǔ)

　　6.客戶發(fā)脾氣

　　我非常理解您現(xiàn)在的心情，請(qǐng)相信，我們能夠很好的處理這個(gè)問(wèn)題，麻煩您把詳細(xì)的情況給我說(shuō)一下，好嗎？

　　1）以解決客戶問(wèn)題為首要原則

　　2）禮貌、婉轉(zhuǎn)、耐心，禁用服務(wù)忌語(yǔ)

　　7.客戶騷擾

　　先生/女士，這里是中國(guó)移動(dòng)4G服務(wù)專線，專門向老客戶幫您推薦匹配套餐，節(jié)省話費(fèi)的，或終端銷售等，您看這邊需要我的服務(wù)講解嗎？（等待客戶回答）如果沒有，我這邊需要掛機(jī)了，祝您生活愉快，再見！

　　引導(dǎo)一次無(wú)效后，即可按照特殊來(lái)電處理。

　　8.客戶建議

　　先生/女士，您的建議是…，我們會(huì)向公司反饋，感謝您的支持！

　　客戶表?yè)P(yáng)

　　謝謝！感謝您的支持。

　　客戶表示感謝

　?。ɑ貞?yīng)禮貌用語(yǔ)）不客氣，這是我們應(yīng)該做的！注：可視情況，簡(jiǎn)化為“不客氣”。

　　1）真誠(chéng)的對(duì)客戶行為表示感謝；

　　2）態(tài)度不卑不亢、熱情、耐心、婉轉(zhuǎn)。

　　9.當(dāng)客戶咨詢非移動(dòng)業(yè)務(wù)、其他業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)。

　　**女士、先生，您咨詢的內(nèi)容已超出了我們工作范圍，（非常抱歉沒能幫助到您）為了不影響您的使用，建議您撥打**等（相關(guān)部門）號(hào)碼聯(lián)系。

　　若提示2次后，客戶依然咨詢非移動(dòng)業(yè)務(wù)，我們可禮貌報(bào)服務(wù)用語(yǔ)，掛機(jī)“由于您多次咨詢非移動(dòng)業(yè)務(wù)，這里暫無(wú)法及時(shí)幫助到您，我們將結(jié)束本次服務(wù)，感謝您的支持，再見?！?p>　　1）注意說(shuō)話委婉，語(yǔ)氣平穩(wěn)；

　　2）幫客戶查找相對(duì)應(yīng)解決部門聯(lián)系方式，提示2次后，可引導(dǎo)掛機(jī)。

　　10.當(dāng)客戶使用不文明語(yǔ)言，如何應(yīng)對(duì)

　　請(qǐng)先區(qū)分客戶是口頭語(yǔ)、業(yè)務(wù)不滿導(dǎo)致，或惡意人身攻擊情況。如果屬人身攻擊，提示2次后終止通話。

　　如果客戶確實(shí)有業(yè)務(wù)需求，針對(duì)業(yè)務(wù)不滿，需安撫客戶在終止?？伸`活記錄情況，及時(shí)反饋當(dāng)班管理人員協(xié)調(diào)處理。

　　1）注意分辨客戶不滿對(duì)象及問(wèn)題。適當(dāng)安撫、記錄反饋。

　　2）態(tài)度耐心、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。

　　11.當(dāng)客戶堅(jiān)持找最高領(lǐng)導(dǎo)，你會(huì)如何作答

　　**先生、女士，目前您要求找最高領(lǐng)導(dǎo)，我確實(shí)無(wú)法滿足您的需求，但您所說(shuō)的情況，我會(huì)如實(shí)記錄，以建議形式及時(shí)向上反饋，請(qǐng)后期關(guān)注。

　　1）服務(wù)耐心、婉轉(zhuǎn)。

　　2）靈活記錄客戶問(wèn)題，已建議形式反饋，暫無(wú)處理結(jié)果時(shí)，不要隨意承諾客戶處理結(jié)果、時(shí)間。

　　12.客戶開始同意，后來(lái)反悔。如何處理？

　　辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的其他客戶都反映不錯(cuò)，我們也不希望您錯(cuò)過(guò)。您覺得這項(xiàng)業(yè)務(wù)哪里不合適呢？（然后結(jié)合客戶的問(wèn)題作出針對(duì)性的挽留）

　　服務(wù)禁忌:你到底用不用？你為什么不定我們的這個(gè)套餐呢？你剛才不是說(shuō)要了嗎？

　　13.客戶對(duì)本次電話營(yíng)銷服務(wù)提出不滿，你會(huì)如何處理？

　　非常抱歉，您看是哪里做的不太到位，幫忙指出，我會(huì)及時(shí)改進(jìn)學(xué)習(xí)。請(qǐng)您多多諒解/包涵。您先消消氣，哪里如果不太清楚，我可以再為你重新解釋一下，之前做的不到位地方，我向您誠(chéng)摯的道歉，希望可以得到您的諒解。

　　服務(wù)禁忌：我態(tài)度沒問(wèn)題，是您沒理解！

　　14.客戶沒有聽懂，你會(huì)如何處理？

　　很抱歉，剛才沒有給您解釋清楚，這項(xiàng)服務(wù)主要是幫你節(jié)省話費(fèi)的……

　　沒關(guān)系，我再為您講一遍……服務(wù)耐心、婉轉(zhuǎn)。

　　15.若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容需要客戶配合重復(fù)時(shí)

　　1、非常抱歉，剛才沒能聽太清楚，請(qǐng)您幫忙重復(fù)一下好么？

　　2、對(duì)不起，聽不清您的聲音，請(qǐng)您調(diào)整一下位置，好嗎？

　　多次嘗試仍無(wú)法聽清：“實(shí)在抱歉，還是聽不清楚您的聲音，稍后馬上給您回復(fù)，請(qǐng)您注意接聽，再見！注意：稍停3秒，掛機(jī)。服務(wù)忌語(yǔ)：“喂，什么？你說(shuō)什么？

　　16.遇到客戶抱怨坐席聲音小，聽不清時(shí)，你會(huì)如何處理？

　　很抱歉，我調(diào)整一下，您看現(xiàn)在好些了么？服務(wù)禁忌：“先生（小姐），我現(xiàn)在已經(jīng)很大聲了！”

　　17.當(dāng)查詢業(yè)務(wù)，需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，你會(huì)如何處理？

　　應(yīng)提前告知客戶，稍等片刻。例如：馬上幫您查詢，請(qǐng)稍等。服務(wù)忌語(yǔ)：未向客戶事先說(shuō)明，出現(xiàn)3秒以上的靜音。

　　18.當(dāng)坐席讓客戶等待時(shí)間超過(guò)10秒時(shí)，你會(huì)如何處理？

　　首先每次等待超過(guò)10秒，需要與客戶有個(gè)交流，例如“感謝您的耐心等待，正在查詢，請(qǐng)稍等”要讓客戶知道我在做什么。

　　服務(wù)忌語(yǔ)：長(zhǎng)時(shí)間無(wú)聲、喝水聲、打字聲、旁邊交頭接耳錄入系統(tǒng)中。

　　19.通話中，中途無(wú)法聽到客戶聲音，你會(huì)如何處理？

　　客戶代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？”?稍停3-5秒還是無(wú)聲，“您好，聽不到您的聲音，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？稍停3-5秒，對(duì)方仍無(wú)聲，則說(shuō)：“對(duì)不起，聽不到您的聲音，不打擾了，再見！”再稍停3秒，掛機(jī)。

　　服務(wù)忌語(yǔ)：“喂，說(shuō)話！”/“喂，請(qǐng)說(shuō)話！”/再不說(shuō)話我就掛了??！

　　20.遇到客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)

　　“對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”同時(shí)話務(wù)員調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，若無(wú)法處理，馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)帶班領(lǐng)導(dǎo)。

　　服務(wù)忌語(yǔ)：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”出現(xiàn)不文明語(yǔ)音，與客戶對(duì)罵，導(dǎo)致客戶情緒升級(jí)。

　　21.遇到客戶投訴坐席態(tài)度不好時(shí)

　　“對(duì)不起，由于我們的服務(wù)不周給您添麻煩了，您是否能將詳細(xì)情況告訴我呢？服務(wù)忌語(yǔ)：“剛才的電話不是我接的?。　鼻屑赏普喞淠?。

　　22.遇到客戶向坐席致歉時(shí)

　　“沒關(guān)系！”服務(wù)忌語(yǔ)：沒有回應(yīng)。

　　23.當(dāng)接到聊天，或受理完業(yè)務(wù)被對(duì)方糾纏時(shí)

　　對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您還有其它的業(yè)務(wù)需要幫助嗎？如沒有，請(qǐng)您掛機(jī)，把線路讓給其它的客戶，好嗎？服務(wù)耐心、婉轉(zhuǎn)。

　　24.客戶的要求超出你的工作權(quán)限時(shí)

　　要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語(yǔ)，待客戶陳述完，坐席表示歉意：對(duì)不起，這個(gè)超出了我的權(quán)限范圍，雖然我?guī)筒坏侥?，但我?huì)立即將問(wèn)題反映給上級(jí)部門處理，您看這樣好嗎？服務(wù)忌語(yǔ)：我辦不了。

　　態(tài)度：在受理中未經(jīng)客戶同意便靜音讓客戶等待讓客戶等待前，務(wù)必提示客戶，“請(qǐng)您稍等，我給您查詢/核實(shí)一下，別掛機(jī)”，經(jīng)過(guò)客戶同意后再點(diǎn)擊靜音。態(tài)度急躁、冷淡，出現(xiàn)搶話現(xiàn)象造成客戶反感在受理過(guò)程中保持良好互動(dòng)，耐心解答客戶問(wèn)題，如客戶問(wèn)題咨詢完后，可以詢問(wèn)客戶“您看還有其他問(wèn)題需要咨詢嗎，有問(wèn)題在聯(lián)系，感謝您的來(lái)電，祝您愉快，再見

　　在受理中主動(dòng)打斷客戶陳述，或與客戶同時(shí)陳述時(shí)間超過(guò)3秒，視為客戶代表存在“搶話”問(wèn)題。當(dāng)客戶在陳述時(shí)，要認(rèn)真傾聽，不能打斷客戶，待客戶問(wèn)題敘述完后，再進(jìn)行解釋，不能出現(xiàn)與客戶同時(shí)陳述的情況。

　　電話異常中斷后，應(yīng)第一時(shí)間給客戶進(jìn)行回?fù)?，回?fù)軙r(shí)間大于30s，兩天回?fù)?次（電話計(jì)數(shù)為兩天回訪三次）電話異常中斷后，應(yīng)第一時(shí)間給客戶進(jìn)行回?fù)?，回?fù)軙r(shí)間大于30s，回?fù)芸偞螖?shù)（2天3次），并建立一次完成工單注明此情況，避免后期投訴。

　　如系統(tǒng)中斷，異常簽出，導(dǎo)致電話號(hào)碼丟失，請(qǐng)先到項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)诜?wù)支撐查詢報(bào)表臺(tái)，及時(shí)給客戶進(jìn)行回?fù)堋?p>　　在受理中明確承諾了回復(fù)客戶，但未回復(fù)客戶或未在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的，視為客戶代表存在“未執(zhí)行相關(guān)服務(wù)流程”問(wèn)題。

　　如客戶反映問(wèn)題無(wú)法在線一次性解決的，可以記錄客戶聯(lián)系方式，待核實(shí)后盡快聯(lián)系客戶。

　　在外呼時(shí)如與客戶進(jìn)行預(yù)約，要在預(yù)約范圍內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系。客戶代表在受理中明確承諾了回復(fù)客戶，但未回復(fù)客戶或未在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶的，在客戶咨詢過(guò)程中，客戶代表方出現(xiàn)明顯與咨詢內(nèi)容無(wú)關(guān)的話外音（無(wú)論是呼入還是外呼，如需要核實(shí)問(wèn)題，請(qǐng)務(wù)必點(diǎn)擊靜音，確認(rèn)無(wú)誤后再離席。

　　不能在出現(xiàn)謾罵、侮辱、抱怨等語(yǔ)言，避免給他人產(chǎn)生話外音。由于客戶代表解答方式欠缺婉轉(zhuǎn)，直接引發(fā)客戶不滿，而客戶代表未對(duì)客戶進(jìn)行任何安撫，需要對(duì)客戶代表予以警告。

　　在解答客戶問(wèn)題時(shí)，如客戶對(duì)于解答方式明顯表示出不滿，應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意，并及時(shí)進(jìn)行情緒安撫。

　　例：客戶要求人工查詢免費(fèi)資源，客戶代表直接告知人工無(wú)法查詢，可以協(xié)助轉(zhuǎn)接節(jié)點(diǎn)，客戶不同意，強(qiáng)烈要求人工協(xié)助查詢，客戶代表詢問(wèn)客戶是否有密碼，客戶表示沒有密碼，客戶代表直接告知“沒密碼查不了”，客戶對(duì)此表達(dá)方式強(qiáng)烈不滿，要求投訴。

　　如遇此類客戶，可以向客戶解釋：“抱歉先生/女士，如果是我的表達(dá)方式，給你帶來(lái)不好感知，我向您表示歉意，關(guān)于您要查詢的業(yè)務(wù)如果沒有密碼，人工臺(tái)確實(shí)無(wú)法為您直接查詢，建議您可以通過(guò)自動(dòng)臺(tái)或短信方式查詢，如果您有需要我也可以為您進(jìn)行轉(zhuǎn)接，您看好吧”。

　　在通話過(guò)程中帶有反駁、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等服務(wù)忌語(yǔ)客戶代表在受理中使用問(wèn)句的形式對(duì)客戶提出的觀點(diǎn)予以否定，視為客戶代表存在“反駁”問(wèn)題。

　　客服在受理中使用問(wèn)句的形式對(duì)客戶自身或其行為進(jìn)行指責(zé)，視為客戶代表存在“質(zhì)問(wèn)”問(wèn)題。

　　客戶代表在受理中所使用的語(yǔ)言或詞語(yǔ)明顯存在對(duì)客戶自身或其行為的奚落或諷刺，視為客戶代表存在“嘲諷”問(wèn)題。

　　在與客戶溝通過(guò)程中，如客戶表達(dá)的內(nèi)容與實(shí)際內(nèi)容不一致，可以適當(dāng)向正確的方向引導(dǎo)，如“您看這個(gè)業(yè)務(wù)是這樣的******”，但絕不能出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)嘲諷等情況。如：“您連這個(gè)都不知道??？”、“那你以為呢?”等。

　　在受理正常客戶問(wèn)題的過(guò)程中，未經(jīng)客戶同意主動(dòng)掛機(jī)在客戶正常咨詢過(guò)程中，客戶代表在未經(jīng)客戶同意的情況下，主動(dòng)結(jié)束通話，視為客戶代表存在“主動(dòng)掛機(jī)”問(wèn)題。

　　承接呼入時(shí)：當(dāng)客戶問(wèn)題受理完在后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否還有其他問(wèn)題需要咨詢，如客戶表示沒有，再按正常服務(wù)用語(yǔ)掛機(jī)。即：感謝來(lái)電，請(qǐng)您稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，再見。

　　外呼時(shí)：嚴(yán)格按照外呼服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。營(yíng)銷成功數(shù)據(jù)，按照項(xiàng)目要求進(jìn)行關(guān)鍵點(diǎn)提示。問(wèn)卷完成數(shù)據(jù):按規(guī)范結(jié)束語(yǔ)掛機(jī)，即：沒關(guān)系，今后有其他優(yōu)惠活動(dòng)再與您聯(lián)系或有他更適合您的業(yè)務(wù)再與您聯(lián)系，得到客戶回應(yīng)后再掛機(jī)

　　客戶表示不需要多次營(yíng)銷，強(qiáng)制營(yíng)銷（外呼過(guò)程中一定要根據(jù)客戶的感知去判斷，不要強(qiáng)制性的挽留營(yíng)銷，通常營(yíng)銷過(guò)程中挽留次數(shù)以2-3次為宜，如果客戶的態(tài)度堅(jiān)決，那么1-2次就已經(jīng)足夠）例：當(dāng)客戶明確表示忙，沒有時(shí)間聽的時(shí)候，一定要及時(shí)進(jìn)行預(yù)約，不要在一味的進(jìn)行介紹，引起客戶的不滿。

　　音量突然變高，在通話過(guò)程中直接謾罵、侮辱客戶或在通話結(jié)束后以短信、回?fù)艿姆绞街櫫R、侮辱客戶在通話過(guò)程中或通話結(jié)束后，客戶代表使用自己、朋友或家人的手機(jī)以短信或回?fù)艿男问街櫫R、侮辱客戶，一經(jīng)查實(shí)，視為客戶代表存在“謾罵客戶”問(wèn)題。

　　在受理客戶問(wèn)題時(shí)，如遇騷擾或情緒激動(dòng)的客戶，應(yīng)放平心態(tài)。絕不能出現(xiàn)上述情況。

　　重點(diǎn)：

　　1、客戶如果外呼中有情緒的先去安撫客戶，不要急著走結(jié)束語(yǔ)?。▌偝闪⒌囊粭l投訴，就是因?yàn)樵拕?wù)員未安撫客戶產(chǎn)生投訴而且定責(zé)成立）

　　2、另外客戶如果不辦理那就委婉走結(jié)束語(yǔ)，“那抱歉打擾您了，今后有更優(yōu)惠的活動(dòng)再與您聯(lián)系，請(qǐng)您稍后對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，祝您生活愉快，請(qǐng)稍后！”而不是：好的那不打擾了再見。

　　如何“做”避免服務(wù)問(wèn)題投訴！

　　1、員工需要具有良好的服務(wù)用語(yǔ)（與用戶溝通中，多使用，請(qǐng)，謝謝，您，等字樣使用的，保持良好的可感知?。。?p>　　2、員工與用戶溝通過(guò)程中避免出現(xiàn)語(yǔ)氣不耐煩、語(yǔ)氣欠缺和藹，例如員工多次解釋業(yè)務(wù)，用戶還是不清楚時(shí)候，表現(xiàn)語(yǔ)氣不耐煩，‘你聽清楚了沒有？明白了沒’？

　　員工錄音中解釋業(yè)務(wù)中避免出現(xiàn)，磕巴，解釋業(yè)務(wù)不清晰，導(dǎo)致影響客戶感知懷疑是否為移動(dòng)？員工錄音中搶話、結(jié)束語(yǔ)倉(cāng)促、語(yǔ)速偏快、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)不耐煩和話外音、語(yǔ)音語(yǔ)氣前后不一致，反問(wèn)用戶，都是存在服務(wù)隱患問(wèn)題

　　3、與用戶溝通過(guò)程中特殊問(wèn)題嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)口徑，避免自擬口徑，引發(fā)用戶不滿，以及投訴隱患。

　　4、針對(duì)情緒客戶，針對(duì)用戶的情緒點(diǎn)，在做到規(guī)避自身投訴隱患的同時(shí)，需要有效的安撫用戶。

　　5、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題（一定要銘記用戶消費(fèi)者，顧客至上）

　　希望大家錄音中杜絕出現(xiàn)此類問(wèn)題，服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，只有良好的服務(wù)，才能贏得用戶的信任，才能贏得用戶滿意，從而才能提升營(yíng)銷的成功率。