八卦完所謂的男神的話題之后，Lisa開始工作，而Diana和穆亦漾繼續(xù)新內(nèi)容的培訓(xùn)。
因?yàn)檎麄€(gè)酒店的部門基礎(chǔ)工作已經(jīng)基本培訓(xùn)完成，所以Diana覺得可以對穆亦漾進(jìn)行專業(yè)的部門培訓(xùn)。她認(rèn)為以穆亦漾學(xué)習(xí)新事物接受能力，完全可以跟得上自己的步驟。
Diana說下午的培訓(xùn)內(nèi)容就是接電話，這是總機(jī)最基本的工作。
她詳細(xì)地向穆亦漾解說：“酒店的電話，可以分為兩種類型。一類是外線電話，一類是內(nèi)線電話。外線電話是指從酒店外面打入酒店里面的電話，所有打入酒店的電話必須經(jīng)過我們總機(jī)轉(zhuǎn)接到分機(jī)，他們不能直接撥打某一個(gè)分機(jī)的電話。比如，你接到一個(gè)外線電話，來電者說要找總經(jīng)理，你應(yīng)該把電話轉(zhuǎn)給誰？”
穆亦漾想都沒想就回答：“轉(zhuǎn)給總經(jīng)理秘書?！?p> Diana滿意點(diǎn)了點(diǎn)頭：“這是對的，凡是所有要求轉(zhuǎn)總經(jīng)理的電話，我們先轉(zhuǎn)給總經(jīng)理的秘書，由他的秘書來處理。那么，除了總經(jīng)理之外，如果來電者要求轉(zhuǎn)給各部門的領(lǐng)導(dǎo)，比如財(cái)務(wù)總監(jiān)、前廳部經(jīng)理等，我們又應(yīng)該怎么處理呢？”
她想看看這個(gè)反應(yīng)靈活的菜鳥會(huì)有什么樣的回答。
穆亦漾還是說著相同的答案：“也是轉(zhuǎn)給他們的秘書?！?p> 她雖然不能夠解釋清楚為什么要把先把電話轉(zhuǎn)給部門領(lǐng)導(dǎo)的秘書處理，但是直接告訴她，應(yīng)該是轉(zhuǎn)給秘書來接電話。找老板，先過秘書這一關(guān)，要不然，秘書是干嘛用的？
Diana反問：“為什么要轉(zhuǎn)給他們的秘書？如果是總經(jīng)理要你把電話轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)總監(jiān)，那你也要轉(zhuǎn)給他們秘書嗎？”
穆亦漾沒有直接回答Diana的這個(gè)問題，反而就Diana的第二個(gè)問題反問：“我要如何才能知道，打電話的那個(gè)人是總經(jīng)理呢？”
話說，Diana覺得穆亦漾的思維跳動(dòng)得太歡脫，她自己都有點(diǎn)跟不上來，但是她還是回答了：“有兩種情況下可以知道來電者究竟是不是老總。一是，總經(jīng)理通過內(nèi)線電話打到總機(jī)，內(nèi)線電話的來電顯示可以在話務(wù)臺(tái)上看到。二是，總經(jīng)理通過外線電話打到總機(jī)，我們能夠聽出來電者的聲音是老總?！?p> 穆亦漾瞪大眼睛：“可是萬一我聽不出總經(jīng)理的聲音怎么辦？”
Diana看到她擔(dān)憂的可憐樣：“不用擔(dān)心，聽多了，自然也就聽得出是誰?！?p> 穆亦漾想了想，給出肯定的答案：“如果是總經(jīng)理要求找部門老大，我直接把電話轉(zhuǎn)到部門老大那里。如果是別人找部門老大，我就先把電話轉(zhuǎn)給他們的秘書?！?p> Diana很滿意自己聽到的這個(gè)答案，不過她想知道穆亦漾這樣做的理由，穆亦漾想當(dāng)然地說：“在酒店總經(jīng)理就是老大，他要找自己的下屬，我直接轉(zhuǎn)過去就好，沒必要再通過部門秘書周轉(zhuǎn)。如果先轉(zhuǎn)到秘書再轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理，那他肯定會(huì)不高興。”
話說得這么直接粗暴，但卻是這個(gè)道理。Diana繼續(xù)補(bǔ)充：“其實(shí)，涉及到各部門經(jīng)理的電話，不管外線還是內(nèi)線，如果兩人是同一級別的，比如財(cái)務(wù)總監(jiān)要找前廳部經(jīng)理，因?yàn)檫@兩個(gè)人都是同一個(gè)級別的，所以你可以直接轉(zhuǎn)電話過去。但如果是下級找上級，那我們可以先把電話轉(zhuǎn)給秘書。”
哦，原來如此。穆亦漾點(diǎn)了點(diǎn)頭，很快在地筆記本上做筆記。Diana偶然敝眼一瞄，差點(diǎn)沒把自己看頭暈，因?yàn)樯厦媸沁@么寫的“老總電話，找直接轉(zhuǎn)；同級電話，照轉(zhuǎn)不誤；下級找上級，先轉(zhuǎn)秘書”。
這個(gè)菜鳥挺逗的。Diana弱弱地說：“你平時(shí)喜歡這么總結(jié)?！?p> 菜鳥認(rèn)真地回答：“時(shí)啊，反正這筆記是給我自己看的，我自個(gè)能看懂就行?，F(xiàn)在時(shí)候緊迫，等培訓(xùn)完后，我再總結(jié)一下，這可以幫我自己加深理解?！?p> 好吧，就像你所說，自己寫的東西，自個(gè)能懂就好。
外線電話都是由總機(jī)轉(zhuǎn)接的，而內(nèi)線電話又應(yīng)該如何處理呢？
所謂內(nèi)線電話，也就是酒店內(nèi)部電話之間的互相撥打。
穆亦漾有點(diǎn)不太明白，既然是酒店內(nèi)部電話，為何他們不直接撥打電話，反而要經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)接？
對此，Diana有點(diǎn)無奈，她聳聳肩膀：“沒辦法。不是每個(gè)部門的人，都像我們總機(jī)那樣要求背誦酒店的電話號碼。他們手上有張電話號碼表，然后自己能夠找得到對應(yīng)的號碼再撥打過去，這對我們就已經(jīng)很滿足，不敢奢求人人都能自己撥打內(nèi)部分機(jī)。有些人，手上拿著一張電話號碼表，找半天也找不到自己想要的號碼?！?p> 也是，酒店號碼這么多，如果不是同一部門，平時(shí)的聯(lián)絡(luò)也比較少，一下子看兩張密密麻麻的號碼表，找不到號碼也不奇怪。
穆亦漾又覺得這有點(diǎn)像學(xué)校里面的開卷考試。穆亦漾的一些同學(xué)特別怕開卷考試，因?yàn)樗麄兤綍r(shí)不看書，那些書就像剛從印刷生產(chǎn)流水線下來時(shí)那么嶄新。所以開卷考試時(shí)，讓他們拿碰上書本找答案，他們也不知道答案在哪里，更不可能在規(guī)定內(nèi)的時(shí)間內(nèi)抄到答案。
呵呵，拿著列表找不到號碼，以及拿著書本找不到答案。不同的事情，卻是相同的道理。
內(nèi)線電話除了內(nèi)部撥打內(nèi)部之外，還有一種情況就是，酒店分機(jī)要求總機(jī)幫忙撥打外線電話。
Diana在電話號碼列表上，用筆劃了好幾下，然后遞給穆亦漾。穆亦漾看到，那些用記號筆標(biāo)出來的，都是各部門的經(jīng)理或總監(jiān)。
穆亦漾抬頭，疑惑的眼神望著Diana，揚(yáng)著手中的號碼表。
Diana解釋：“剛才不是說到，有些候有些分機(jī)會(huì)要求我們幫忙撥打外線嗎？我給你劃出來的這些人，他們的分機(jī)已經(jīng)開通了撥打外線的權(quán)限，自己可以在電話上直接撥打，不需我們總機(jī)幫忙撥打?！?p> 那張?zhí)柎a表上，Diana只是劃了各部門的領(lǐng)導(dǎo)，最多也就11個(gè)人而已，整個(gè)酒店的電話那么多，能直接撥打外線電話的卻只有這么幾個(gè)嗎？不會(huì)吧。
穆亦漾問：“只有這些幾個(gè)人嗎？那其他人都不能直接撥打外線？”
Diana笑著回答：“當(dāng)然不是了。我看到你那份號碼表上寫的東西太多了，如果我還在上面多劃幾個(gè)，那整張紙都花花綠綠五顏六色的不太好看。所以我只劃幾個(gè)重點(diǎn)。其實(shí)啊，還有一些人是權(quán)限直接撥打外線的，比如整個(gè)銷售部，她們的所有分機(jī)都是可以直接撥打外線的。除了銷售部外，采購部也可以撥打外線電話?！彼掍h一轉(zhuǎn)，又開始了抽問模式：“采購經(jīng)理以及另外幾個(gè)采購員的電話是多少？”
電話號碼而已，難不倒穆亦漾。她信心十足地答：“采購經(jīng)理的是6040，另外的三個(gè)號碼分別是：6032，6038，還有6041.”
還不錯(cuò)，都答對，看來號碼應(yīng)該是熟記在心。于是Diana沒再繼續(xù)問下去，反正她今天的主要內(nèi)容是上新課，而不是檢查之前的培訓(xùn)結(jié)果。
穆亦漾又在號碼表上做了些記號，她在銷售部和采購部的旁邊都寫上了“外線功能”這四個(gè)字。
Diana猜了一下，想了想穆亦漾的行事風(fēng)格：“這四個(gè)字，是表示可以打外線的意思嗎?！?p> 穆亦漾不假思索地脫口而出：“是的?！?p> Diana故意挑刺：“那各部門老大他們也是可以打外線的，你怎么沒在他們旁邊注明呢？”
穆亦漾不在意地說：“反正他們是部門老大，權(quán)限肯定最大，不用寫都會(huì)記得的?！?p> 摸了摸鼻子，Diana不再說話。還是那句話，反正是你自己的筆記，愛怎么記就怎么記，你喜歡就好。
同時(shí)，Diana也隱約著得這個(gè)菜鳥做事很是堅(jiān)持她自己的原則，她自己想怎么做就怎么做，別人的意見對她來說，那就是浮云飄過。你說你的，她做她的，目前為止還沒見她接受過誰的意見而改變自己的做法。好聽的說法叫堅(jiān)持原則，難聽的說話叫固執(zhí)己見。但是，看在她自己的做法，就現(xiàn)在而言還沒出過錯(cuò)辦錯(cuò)事，就算了唄。
Diana覺得內(nèi)線電話的一些特殊情況說得差不多，她擔(dān)心穆亦漾有不太明白的地方，于是，她給這個(gè)固執(zhí)的小菜鳥總結(jié)一下：“整體而言，能直接撥打外線的分機(jī)就是三類人：一是各部門老大；二是銷售部；三是采購部?！?p> 穆亦漾點(diǎn)頭：“我記下了。如果是內(nèi)線叫我們幫忙打外線電話，我應(yīng)該怎么做呢？”
Diana覺得這個(gè)小菜鳥怎么思維老是跑到自己的前面呢，害得自己的思維都跟著她跑了。按照正常程序，在介紹完外線電話和內(nèi)線電話時(shí)，接著就要培訓(xùn)電話禮儀的?？墒乾F(xiàn)在，如果她回答了穆亦漾的問題，那么就要從如何撥打電話開始。
不行，她要找回培訓(xùn)員的主權(quán)優(yōu)勢，不能再被小菜鳥帶著走。
她輕聲咳嗽兩聲，從抽屜里拿出一份表交給穆亦漾：“既然涉及到打電話，那么我們就先來學(xué)習(xí)一下電話禮儀。這份表就是接電話的標(biāo)準(zhǔn)程序。我們的電話禮儀也分為外線和內(nèi)線兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在，我們先說一下外線的電話禮儀。”
穆亦漾看著電話禮儀表，也是中英文版本的。而且，她還發(fā)現(xiàn)，只要是中英文的，一定是英文排在中文的上面。
只見上面寫著：
“Ninhao， Planet Hotel， Haimen. How may I help you?”
“您好。海門星球酒店。很高興為您效勞。”
終天，在第三天上班后，穆亦漾總算知道總機(jī)的這些美女們包括CC、Diana她們在接電話時(shí)開口就說的句子是什么了，原來是這個(gè)。不過，想到CC以及Diana她們說的問候語，如果不是看著這些句子，穆亦漾還是聽不清她們在說些什么。
除此之外，穆亦漾還是有著深深的疑問。
Diana一直在留意觀察穆亦漾的反映，看著她眉頭不著痕跡地皺了一下，詫異的眼神一閃而過。她開口說話了：“有不明白的地方？”
穆亦漾將自己疑惑的地方提了出來：“這是中英對照的是吧。”
“是啊。”即有英文又有中文，不是中英對照的是什么，這算問題嗎？
“既然是中英文對照的，那為何開始的第一句，不是Hello，而是中文‘您好’？”
剛開始看到Ninhao時(shí)，如果不是下面中文寫著“您好”，穆亦漾真的不敢猜，這個(gè)Ninhao是什么意思。
Diana有點(diǎn)心虛，真要說出個(gè)子丑卯寅，她也不明白為什么要說Ninhao。她剛開始學(xué)的時(shí)候，她師父也沒有說清楚為什么要說Ninhao，據(jù)說，她師父的師父的師父也不知道為什么?；蛟S，除了第一代的總機(jī)員工，沒有人知道為什么。
所以，她只能選擇模糊的一帶而過：“我們都是用Ninhao來做開頭語?！?p> 菩薩啊，求您保佑這個(gè)問題多多的小菜鳥別在這個(gè)問題上這么執(zhí)著了，她不是很會(huì)看眼色的嗎，這時(shí)候可千萬別反其道行事。
幸好平時(shí)她曾燒過香，大概菩薩聽到了她的祈禱，滿足她的心愿，穆亦漾沒有在Ninhao這個(gè)話題上繼續(xù)問下去。
這個(gè)問候語，總結(jié)一下，就是：首先問好，即Ninhao；然后自報(bào)家門，即“Planet Hotel， Haimen”，讓來電者知道自己撥通的是哪里的電話。最后，為客人提供服務(wù)，即“How may I help you”。